Démarchage téléphonique : préparer son club aux règles du 11 août 2026

Un prospect laisse son numéro après une séance d’essai. Un ancien joueur n’a pas réservé depuis huit mois. Une agence fournit une liste de contacts locaux. Jusqu’ici, beaucoup de clubs traitaient ces trois situations de la même façon : quelqu’un appelait pour proposer un abonnement, un stage ou une offre découverte.

À partir du 11 août 2026, cette habitude doit changer. Le nouveau régime français interdit en principe de démarcher un consommateur par téléphone sans son consentement préalable. Le décret publié le 25 juillet précise comment recueillir ce consentement, le prouver, le conserver et permettre son retrait.

Pour un dirigeant, l’enjeu n’est pas d’ajouter une case juridique au formulaire. Il faut savoir qui peut être appelé, pour quel objet, jusqu’à quelle date et avec quelle preuve.

Ce qui change réellement le 11 août 2026

Le système bascule d’une logique d’opposition vers une logique d’accord préalable pour la prospection téléphonique adressée aux particuliers. La seule présence d’un numéro dans un fichier, une demande de renseignement ancienne ou l’acceptation de conditions générales ne suffit pas.

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il doit résulter d’un acte positif clair. Une case précochée, une mention noyée dans un règlement ou la poursuite de la navigation sur un site ne constituent pas un accord valable.

La demande de consentement doit notamment préciser :

• l’identité du club et, le cas échéant, du prestataire qui appellera ;
• la nature des services concernés, par exemple cours, abonnements ou événements ;
• l’accord ou le refus d’être appelé à cette fin ;
• la durée de l’accord, limitée à un an au maximum ;
• la possibilité de retirer cet accord et la méthode pour le faire ;
• la possibilité d’obtenir la preuve conservée par le club.

Le consentement ne se renouvelle pas tacitement. Si le club choisit une validité de douze mois, il doit arrêter les appels à l’échéance ou recueillir un nouvel accord actif.

La règle concerne la prospection commerciale B2C. Elle ne doit pas être confondue avec les appels nécessaires à l’exécution d’une réservation, ni avec la prospection adressée à des professionnels. Un club qui vend aux joueurs et aux entreprises doit donc séparer ses flux.

Cartographier les appels avant de modifier les formulaires

Commencez par observer les appels sortants pendant une semaine. Pour chaque scénario, notez la personne appelée, l’objectif et la source du numéro.

Le service demandé. Le club appelle pour confirmer un horaire, gérer un paiement, déplacer un cours ou répondre à une question. Évitez de transformer cet appel en promotion improvisée.

Le contrat en cours. Un membre actif peut être appelé sans consentement préalable lorsque la sollicitation a un rapport avec l’objet de son contrat, y compris pour un service complémentaire. Cette exception ne rend pas toute la base historique joignable : un carnet épuisé n’est pas automatiquement un contrat en cours.

Le prospect particulier. Une personne a demandé les tarifs, participé à une porte ouverte ou laissé son numéro dans un formulaire. Si le club veut la rappeler à des fins commerciales après le 11 août, il doit pouvoir rattacher l’appel à un consentement valide.

Le contact professionnel. Une entreprise peut être sollicitée pour une offre team building ou une privatisation. La CNIL indique que la prospection téléphonique B2B peut reposer sur l’intérêt légitime lorsque l’objet est en rapport avec la profession de la personne, avec information et droit d’opposition. Ce flux doit être identifié séparément.

Cette cartographie évite une erreur fréquente : créer une seule colonne « accepte les communications » pour des emails, SMS, notifications et appels dont les règles et les objectifs diffèrent.

Concevoir un consentement exploitable, pas seulement visible

Un bon formulaire permet au prospect de comprendre la conséquence de son choix. Une formulation opérationnelle peut suivre cette logique :

J’accepte d’être appelé par le Club Exemple au sujet de ses cours, abonnements et événements jusqu’au 30 juillet 2027. Je peux retirer cet accord à tout moment depuis mon espace ou en le signalant oralement lors d’un appel.

Le texte exact doit être relu selon l’organisation du club, mais il fait apparaître l’identité, l’objet, l’échéance et le retrait. La case associée reste décochée par défaut.

Ne regroupez pas plusieurs finalités sous une formule vague comme « recevoir les offres de nos partenaires ». Si un centre exploite plusieurs marques ou transmet les numéros, les acteurs et le périmètre doivent être compréhensibles.

Un formulaire papier peut convenir si l’accord est clair et si la preuve est archivée correctement. Une autorisation orale non documentée au comptoir sera difficile à démontrer.

Enfin, revoyez les formulaires qui demandent un numéro sans objectif commercial immédiat : inscription à un tournoi, contact d’urgence, réservation ou compte membre. Collecter le téléphone pour rendre un service ne donne pas automatiquement le droit de l’utiliser pour vendre un autre service.

Construire une preuve que l’équipe peut retrouver

Le décret impose un dispositif numérique permettant de conserver les informations présentées au consommateur, ainsi que la date et l’heure de son accord. Ces éléments doivent être gardés pendant trois ans à compter du recueil et fournis gratuitement au consommateur qui les demande.

Une simple valeur « oui » dans un tableur ne suffit pas. Le club doit pouvoir retrouver :

• l’identité du contact et le numéro concerné ;
• le texte ou la version de la demande affichée ;
• le club et l’éventuel tiers autorisés à appeler ;
• les services visés ;
• la date, l’heure et le canal du consentement ;
• sa date d’expiration ;
• la date et le mode d’un éventuel retrait.

Ajoutez une règle de blocage à la liste d’appels : si la preuve manque, si l’accord a expiré ou si le contact s’est opposé, l’appel commercial ne part pas.

Ce contrôle doit s’appliquer aussi aux prestataires. La loi présume responsable le professionnel qui a tiré profit de sollicitations irrégulières, sauf démonstration contraire. Confier la campagne à une agence ne dispense donc pas le club de vérifier l’origine de la liste, le texte de consentement, les dates et le traitement des retraits.

Encadrer l’appel et le retrait

La DGCCRF rappelle les plages autorisées : du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Un même consommateur ne doit pas être démarché plus de quatre fois sur trente jours.

Si une personne s’oppose pendant l’échange, le club doit arrêter l’appel sans délai et ne plus la contacter à cette fin. Le retrait peut être oral et ses modalités ne doivent pas être plus complexes que celles utilisées pour donner l’accord.

Le processus interne doit donc être très court :

1. la personne qui appelle enregistre immédiatement l’opposition ;
2. le contact est exclu de toutes les files d’appels concernées ;
3. la date, l’heure, le canal et la finalité retirée sont conservés ;
4. les éventuels prestataires reçoivent l’information sans attendre le prochain export.

Ne demandez pas au prospect qui refuse par téléphone d’envoyer ensuite un courrier ou de créer un compte. Ce serait ajouter une friction que le nouveau texte écarte précisément.

Exemple : reprendre une campagne d’essais

Imaginons un complexe multi-activité qui a collecté 420 numéros lors de séances d’essai depuis janvier. Le fichier contient le nom, le téléphone, l’activité testée et la date de visite. Il ne contient ni texte de consentement, ni date d’accord, ni durée.

Le club ne doit pas ajouter artificiellement une valeur « consentement = oui ». Il classe plutôt la base en trois groupes :

• membres avec un contrat en cours, pour les appels réellement liés à ce contrat ;
• professionnels identifiés, pour les offres B2B pertinentes ;
• prospects particuliers sans preuve suffisante, exclus des appels commerciaux.

Pour les prochaines séances d’essai, le formulaire propose une case dédiée aux appels, avec objet, durée et retrait. Le logiciel conserve la version du texte et l’horodatage. Chaque matin, la liste d’appels ne contient que les accords encore valides.

Le club obtient ainsi une base plus petite, mais réellement exploitable.

Six actions à mener cette semaine

Inventoriez les scénarios d’appel. Distinguez service, contrat en cours, prospect particulier et professionnel.

Gelez les listes sans preuve. Ne présumez pas qu’un ancien numéro ou une case marketing générale autorise la prospection téléphonique.

Réécrivez le consentement. Faites apparaître identité, objet, durée, retrait et accès à la preuve, avec une action positive dédiée.

Ajoutez les champs de traçabilité. Version du texte, date, heure, source, échéance, retrait et éventuel prestataire.

Testez un refus. Demandez à un membre de l’équipe de retirer son accord oralement et vérifiez que tous les futurs appels sont bloqués.

Auditez les prestataires. Exigez la provenance des contacts, les preuves individualisées et le délai de prise en compte des oppositions.

Le rôle discret de Pandook

Un logiciel de gestion comme Pandook peut relier les coordonnées aux réservations, abonnements, événements et statuts membres. Pour la prospection téléphonique, le principe à viser est simple : séparer le numéro de l’autorisation de l’utiliser, puis filtrer les listes selon la finalité, la preuve, l’échéance et le retrait.

L’outil ne décide pas à la place du dirigeant si un appel entre dans l’exception du contrat en cours. Il doit en revanche éviter qu’une liste ancienne ou un export non qualifié soit traité comme une permission générale.

Questions fréquentes

Peut-on rappeler une personne qui demande une brochure ?

L’envoi d’une brochure et un appel commercial sont deux actions différentes. Si la personne demande explicitement à être rappelée, conservez la preuve de cette demande et son objet. Sinon, recueillez un consentement téléphonique conforme avant toute campagne.

Peut-on appeler tous les anciens membres ?

Non par principe. L’exception vise un contrat en cours et un appel en rapport avec son objet. Un ancien membre doit être traité comme un prospect particulier si aucun contrat n’est encore en cours.

Une case « j’accepte les communications » suffit-elle ?

Elle est trop vague si elle ne précise pas le canal téléphonique, l’identité de l’appelant, l’objet, la durée et le retrait. Le consentement doit être spécifique et résulter d’une action positive.

Faut-il supprimer la preuve après l’expiration de l’accord ?

L’accord autorise les appels pendant un an au maximum, mais le décret prévoit la conservation de la preuve pendant trois ans à compter de son recueil. Ces deux durées répondent à des objectifs différents.

Peut-on continuer à appeler une personne qui refuse pendant l’échange ?

Non. L’appel doit cesser sans délai et le retrait doit être pris en compte. Le club doit pouvoir propager cette opposition à ses listes et à ses prestataires.

Sources utiles

• Légifrance — décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026
• DGCCRF — les règles du démarchage téléphonique applicables aux entreprises
• CNIL — prospection commerciale par téléphone : quelles règles ?

La priorité n’est pas de sauver chaque numéro d’une ancienne base. Elle est de construire une relation commerciale que le club peut expliquer, prouver et arrêter immédiatement quand la personne le demande. Pour relier ces règles aux statuts membres et aux usages réels, l’équipe Pandook peut vous aider à cadrer un processus simple.